十年三换物业 三湘世纪花城走出物业管理业主自治之路

【新民网·独家报道】收费打闷包、管理不到位……这些物业管理中最普遍的问题，一度也“折磨”着10年前入住杨浦区五角场300街坊的三湘世纪花城的近千户业主们。

　　然而，在5年多前小区成立的第一届业委会牵头下，三湘世纪花城两次公开招标连换三个物业、开设物业业委会共管的专用银行账户、将小区公共收益账目每季度“阳光下”公示，甚至率先探索物业管理从包干制向酬金制过渡等“大手笔”，走出了一条物业管理中业主自治之路。

　　一换双管家：从两个物业共管走向统一管理

　　“2001年，我成为第一批入住小区的业主。”家住三湘世纪花城25号的业主杨阿姨说，刚搬进来不久，她就发现，小区有两个物业公司管理，“一个物业管理商务楼，一个物业管理住宅区。”

　　但杨阿姨等业主很快发现，“两个管家”的管理模式，不仅没给业主提供更好的服务，反而增加了不少麻烦，“最大的问题就是，它（物业）要收的费，一个都不少，但收费了以后，钱用到哪里、怎么用，业主都不知道。”

　　更让业主们不满的是，一旦在物业管理中出现问题，往往就找不到物业公司的人，“非常不方便。”

　　“不仅把收的停车费、广告费，都‘打闷包’，连小区里的绿化都外包出去，基础设施做得很差。”家住53号楼的赵阿姨则这样告诉记者。

　　“沟通不畅”、“收费不透明”、“管理不到位”……随着入住时间的增加，两个“管家”产生的弊端日益显现，业主和物业间的矛盾也愈加尖锐，更换物业的需求迫在眉睫。

　　2005年10月10日，三湘世纪花城第一届业委会正式备案。随即，业委会马上启动了物业招投标程序，宣布通过公开招标，选聘新物业。

　　2006年1月14日，招标结果公布：两个“管家”之一、隶属于开发商的三湘物业管理公司，凭借着“与开发商沟通便利”、“按实结算部分物业费”、“提供四级标准的综合管理服务”等数项承诺优势，最终夺标。

　　至此，三湘世纪花城两个“管家”共管的局面正式结束，“5年后，我还是觉得，统一由一个物业公司管理小区，是我们这届业委会最大的成绩。”金鑫，三湘世纪花城首任业委会主任，这样告诉记者。

　　二换老物业：弃开发商物业选第三方物业管理

　　2007年10月10日，亦即三湘世纪花城第一届业委会正式备案两年后，一份名为《关于300街坊三湘世纪花城<物业服务合同>履约情况》的文件，由业委会14名委员签名一致后通过，并递交业主大会讨论；而此时，距离三湘物业与业委会签订的合同到期只有3个时间。

　　“21个月的履约情况，让我们感觉，物业履约度太差。”在金鑫提供的原始材料中，新民网记者看到，物业公司的履约情况被制作成了表格，分列了12项将物业承诺的合同内容与兑现情况作了对比，还附上专门的法规条款对履约情况进行注解，最后得出的结论是“管理服务不达标、隐藏部分公共收益，履约度差。”

　　金鑫告诉记者，这份材料随即由业委会挨家挨户发放给每个业主，更换物业，又一次成了当务之急；而这一次，他们有了更为坚强的“武器”，“《物权法》、新《物业管理条例》，都是当年10月1日正式开始实施。”金鑫说，其中不仅明确赋予了业主有选聘和解聘物业服务企业的决定权，亦将对业主表决人数的要求，从过去的2/3，降到面积与人数分别1/2的“双多数”，“这样一来，占有22.5%产权的开发商的票数，很难再对业主表决产生影响。”

　　随即，业委会组织召开业主代表大会，顺利通过了向小区全体业主实名制征询重新选聘物业意见的程序，并以超过半数通过“竞聘企业将排除三湘物业”。

　　12月18日，通过议标方式，上海万亚物业管理有限公司成为三湘世纪花城选聘的第三任“管家”，并与业委会签订了物业服务合同。

　　“合同中，我们对以后的管理，留了‘伏笔’。”指着2007年签订的这份合同，金鑫说，其中特别约定了这样的条款，“在确保现有物业收费和服务标准的原则下，力求探索适合物业各项收费实施在阳光下管理的模式。”而这一模式，很快就逐步开始试行。

　　三换包干制：探索从部分酬金转为定额酬金制

　　按照合同约定，万亚物业正式进驻三湘世纪花城，应该是2008年1月13日，但在此之前，针对公共收益打闷包、物业承诺不到位等前两届物业管理中矛盾最为尖锐的问题，小区业委会决定探索新的“业主自治”模式：物业不仅要为自己的承诺交纳履约保证金、与业委会共同管理小区公共收益账户，还将从部分包干制、部分按实结算，向全部酬金制逐步过渡。

　　正是在这样的模式下，2007年12月8日，万亚物业开设了物业和业委会共同管理的专用银行账户，随即将事先约定的10万元履约保证金打入该账户，“小区的全部收入必须要先进入该账户，由物业、业委会双方盖印后，才能流转各项资金。”物业经理陈福荣告诉新民网记者，这一管理模式下，他“最多只能在紧急情况下动用100元钱”，连小区里买一根50元的横幅、拉一条120元的铁丝，都要向业委会财务管理小组报批。

　　与此同时，小区停车费、广告费等原先被质疑最多的“打闷包”费用，也逐步走向“阳光”，“每个季度我们都会公布账目，以确保各项收费在阳光下管理，确保全体业主所有的公益性收益阳光化操作。”新民网记者在业委会办公室看到，厚厚一叠“物业公共收益表”、“当月物业费实收/实付明细”中，各项金额结算甚至精确到分，连4元的银行利息也会特别标注、记录。

　　不仅如此，在先期约定管理费、保安费采取包干制、保洁、绿化等费用采取预收，按实结算的部分酬金制基础上，2010年9月，业委会又在《小区物业续（选）聘征询方案》中提出，对物业实行“定额酬金制”。

　　“‘包干制’极易带来降低服务水平、流失维修费用等问题，‘定额酬金制’却能在不降低小区现有服务现状的情况下，通过科学合理的计算、固定物业服务企业的服务利润，一定程度上降低全体业主的物业费。”金鑫说，前3年的“部分酬金制”，已经让业主们感受到了真切的利益，也因此，“定额酬金制”的方案顺利得到通过。

　　“酬金制真正体现业主自行管理，小区事务的处理上再没有中间环节。”曾经服务过多个小区的物业经理陈福荣亦表示，定额酬金制亦是小区物业响应和认同的，“明确了分工和管理权，和业主之间的矛盾反而小了。”

　　一次次公开招标改换物业，一步步探索业主自治新模式，在业委会主任金鑫看来，初衷其实很简单，“就是想，怎么逐渐挤干物业管理这条‘毛巾’的水分，保障全体业主的共同利益。”